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这是沉阳市利用城建热线开展“抗疫”专项行动的一个例子。沉阳市城建和城管系统认真开展“解民忧、脱贫民、暖民心”专项行动。城建、城管系统12个市级单位、区政府建立协调联动工作机制，重点关注48个方面重点、难点、堵塞投诉。开展专项行动，解决问题。城建热线从明确职责、完善制度、完善流程入手，坚持问题导向，进一步增强服务意识，提升服务能力，倾听群众声音、解决群众关切、汇聚群众智慧、凝聚人心。“救灾救灾”专项行动以来，共受理电话投诉5.9万余件，解答各类咨询事项件。其中，简单、一般、疑难三类案件结案率为100%。据了解，城建热线作为全市城建城管系统“送温暖送温暖”专项行动一级受理平台，采取24小时工作模式，负责受理、调度投诉案例。同时，各区县相关部门还组建了26个二级受理平台，及时接收一级平台下发的投诉案件，立即联系投诉人核实情况，结合实际开展处理工作，并上报在规定时限内返回一级平台调查情况、处理结果或定性结论等。据介绍，沉阳城建投诉案件目前分为容易、一般、较困难、疑难四类。处理时间为：简单类1-3个工作日，一般类3-7个工作日，较难类7-15个工作日。工作日，疑难案件15-20个工作日。针对投诉案件处理情况，专项行动领导小组依托投诉受理信息平台，进行案件跟踪走访，对承办单位进行综合评分。城建热线服务部主任芒杰告诉记者，为深入贯彻落实党的十九届六中全会精神和市十四大精神，沉阳还将实现城建热线对接下一步所有一级、二级受理平台。在此基础上，启动推进会员单位“解忧、解忧、温暖”三级投诉信息管理平台的开发建设，切实打通解决急、急、急群众诉求的“最后一公里”。人民群众的困难和焦虑问题。沉阳日报、沉阳日报首席记者：于海
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